Mesa de ayuda y Sistema de Atención al Cliente
La plataforma avanzada para gestionar solicitudes de atención al cliente: tickets con SLA personalizables, base de conocimientos, guías interactivas y aislamiento de credenciales seguro.
Ofrezca un servicio al cliente impecable y rápido
La atención al cliente eficiente aumenta la lealtad del cliente y reduce drásticamente los costos operativos. Nuestro sistema Help Desk unifica todos los canales de contacto en una única consola del operador, integrando respuesta de tickets con guías paso a paso y sugerencias automáticas basadas en la Base de Conocimiento.
Módulos principales de la mesa de ayuda
Gestión y gestión de entradas ELA
Clasificación automática de tickets por departamento (Técnico, Administrativo, Comercial), niveles de prioridad con temporizador de vencimiento de SLA y notificaciones inmediatas a los operadores.
Base de conocimientos y Autor
Sección de preguntas frecuentes y tutoriales autoadministrables: los clientes encuentran soluciones inmediatas a las preguntas más frecuentes incluso antes de abrir un informe, reduciendo los tickets entrantes en un 50%.
Administrador de contraseñas y Cartas credenciales
Intercambio temporal y cifrado de credenciales entre el cliente y el operador técnico con caducidad automática y seguimiento completo del acceso por motivos de seguridad.
Cómo se gestiona cada billete
1. Envío de solicitud
El cliente abre un ticket vía correo electrónico o portal web. El sistema asigna un código de seguimiento único y envía una confirmación.
2. Hacerse cargo del operador
El operador especializado analiza la solicitud, consulta el historial del cliente y responde dándole instrucciones claras.
3. Resolución y Evaluación
Una vez resuelto el problema, se archiva el ticket y el cliente evalúa el servicio recibido (Calificación de Satisfacción del Cliente).
Métricas y Ventajas de la mesa de ayuda
| Indicador (KPI) | Valor estándar garantizado | Beneficio para el negocio |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta (FRT) | < 30 minutos en horario laboral | Los clientes perciben una asistencia inmediata y atenta. |
| Resolución de primer contacto (FCR) | Más del 75% de los casos | Reducción de tiempos de espera y resolución en primer contacto |
| Almacenamiento y almacenamiento Registro de auditoría | Retención ilimitada de conversaciones | Historial completo de solicitudes disponible en cualquier momento. |